Vamos começar este texto pensando na seguinte cena: você trabalha diariamente por horas, assim, sabe quanto elas valem e quanto pode investir em produtos e serviços. Muito provavelmente, e exatamente por saber o valor da sua rotina, ao contratar um produto ou serviço para um evento você deseja a melhor entrega. Mas aí ela não vem.
No dia do seu aniversário, casamento, bodas ou evento empresarial, o fotógrafo desaparece, os músicos atrasam, a decoração não sai como prometida e o buffet não cumpre o cardápio previsto em contrato. Parece um pesadelo e pode até soar irreal para alguns, mas nestes 30 anos à frente da Cia Sinfônica e me deparando com várias histórias, eu te garanto: não há nada de incomum.
Costumo dizer, aliás, que se você erra com o tempo do outro, você erra tudo. E o tempo, meus amigos, por mais clichê que possa parecer, não tem volta. Ainda mais quando o objetivo é celebrar um evento ou data especial que ficará para sempre na memória, seja você cliente ou fornecedor.
É por isso que preconizo desde o início da minha trajetória de três décadas no mercado de eventos, tanto como músico quanto como produtor e empresário, o overdelivery. Você sabe o que é?
Overdelivery é uma palavra em inglês que pode ser traduzida como “entregar mais”. Ou seja, é uma estratégia que qualquer empresário ou empreendedor, de todo e qualquer porte, pode usar para “ir além” e superar as expectativas do seu consumidor final.
Na prática, o overdelivery é surpreender de forma positiva o cliente, oferecendo uma experiência muito maior do que a esperada por ele. Mas, você pode se perguntar, por que e para que utilizar esta ferramenta? Qual é o ganho?
Bem, de acordo com o professor de marketing e consultor de negócios Jagdish Sheth, “um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos”. Sheth sabe do que está falando, já que acumula experiências em psicologia do consumo e comportamento do consumidor.
E você também, talvez de forma empírica, sabe que um cliente satisfeito é sempre nosso melhor vendedor. As indicações, os elogios, o famoso marketing “boca a boca”, levam nossa marca mais longe e geram fidelização.
Assim, a satisfação de um cliente é uma das chaves do sucesso para nosso negócio prosperar. É claro, não é a única. Mas ao fidelizar uma pessoa por entregar além do esperado, você marca a história dela para sempre. E, como dizemos por aqui, momento não tem preço, tem valor.
Qual o valor você tem passado para os seus clientes?
*Eduardo Carvalho é músico, arquiteto, produtor e CEO da Cia Sinfônica. Você pode encontrá-lo nos perfis www.instagram.com/educarvalhocia e www.instagram.com/ciasinfonica
